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正确对待顾客对菜品的不满

核心提示: 酒店推荐顾客到餐馆用餐除了关心餐厅的环境、卫生和服务以外,最关注的应是菜品的质量,具体是指成菜的色、香、味、形等等。顾客在用餐过程

酒店推荐顾客到餐馆用餐除了关心餐厅的环境、卫生和服务以外,最关注的应是菜品的质量,具体是指成菜的色、香、味、形等等。顾客在用餐过程中,由于种种不同的原因,对于餐厅的饭菜质量、价格或数量表示不满时,必须想尽办法尽快消除顾客的不愉快、尴尬或急躁。直到他们满意为止。这里提醒厨师和服务员注意,酒店的经营者或领导更应出面,针对具体情况,做出最恰当的处理,使顾客能谅解。比如,在平时顾客用餐时可能出现这样的情况:


1、菜品口味偏咸或偏淡、有的菜肴欠火候、成熟度不够,遇到此种情况应主动向顾客道歉并与当事厨师协商,请顾客稍候,厨师重新加工。如果菜品有变质现象,应马上退掉并换上与此菜价格和贡地相仿的其他菜品,经顾客同意现做。

2、有些菜品上桌供顾客食用时,发现菜品有外来物,如头发、草叶、木棍等,这是厨师工作的大意造成的,除对当事人员进行处理外,应由服务员或领导首先向顾客当面道歉,并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。

3、厨房出品菜肴中有缺斤少两;菜晶中主料、配料比例不合理;菜品整体数量偏少不够规格。服务员应向值班经理汇报,并作出笔录,将菜品重新加工并补齐菜量。

4、有些餐馆由于厨师技术力量薄弱,往往炒出的菜品难以符合要求,粗制滥造的菜肴使顾客难以接受。比如,应该宽汁、亮芡的“滑熘”、“软熘”菜,做得莱汁过少,显得干巴巴的;利芡利汁的“爆炒菜”,又做得汤汤水水,不成样子;甚至有些菜该色白的不白,混暗不洁;口感该脆的不脆,疲疲塌塌的等等。

以上这些问题的出现都是过失,当用餐的顾客发现问题并表示不满时,一定要高度重视。作为领导应该做到的是:

要耐心倾听顾客向您叙述不满的原由,尤其对于菜品问题的具体事宜;

要为顾客的利益着想,表示歉意,一定要做出行动和语言的表示;

要客观地肯定事实真相并表示给予一定的帮助和解决;

少谈自己的辩解看法和解释问题发生的原因;

在需要解决问题的时候应当机立断,立即执行,尽快得到顾客的谅解,消除不满。根据不同情况,对于顾客对菜肴不满又情况属实的,应予以换菜、退菜或采用打折的处理办法妥善解决。为了少出过失,避免出现顾客对餐馆菜品的不满,应不断吸取教训,积极对厨师加强技术的指导和培训,不断提高他们的综合素质和烹调技艺;要挑选专业技术好、责任心强的人作为菜品质量把关人员;要严格执行奖惩分明制度。把菜品质量中的问题和漏洞降低到最低限度,使顾客对菜品的满意度不断提高。

六步教你成为餐饮管理达人

一、对人真诚,对企业忠诚是餐饮管理者的先决条件

诚实的餐饮管理者必需要做到工作中实事求是、是非面前坚持原则、与员工沟通敞开心扉、出现失误勇于面对。如果你能坚持这样做,你就有可能成为优秀的餐饮管理者。只有诚实才会认真工作,才敢于承担责任。诚实是做人最起码的道德水准,如果一个餐饮管理者连诚实的品德都不具备,对员工的承诺不兑现,以所谓聪明的“餐饮管理技巧”蒙骗员工来取得工作绩效,那么“狼来了”的故事的主人公可能就成了你。

二、良好的协作精神餐饮管理的基本要求

对于餐饮企业这种资源整合型的服务性企业来说,协作精神是餐饮管理最基本的要求。随着市场竞争的加剧,餐饮管理更要注重整体能力的提高,只有一个团队的整体素质上去了,企业才会获得持续发展力。而团队素质的提高除了餐饮管理者和员工的素质要提高外,更重要的是餐饮管理者提高协作能力,没有协作,最优秀的个体组成的团队也是散沙一盘,毫无竞争力可言。

三、通过企业文化进行餐饮管理是必备武器

餐饮企业的企业文化是餐饮管理决策层人格魅力和管理理念的集中体现,是员工在餐饮企业中无形的行为准则。作为餐饮管理者有责任通过各种方式经常对员工进行企业文化的宣导,并以身作则,身正为范。餐饮管理者要擅于制造浓重的文化氛围,通过宣导,让员工都接受并融会到工作当中。

四、餐饮管理过程中必须正确使用权力

作为餐饮管理者,权力是公司给的,与责任休戚相关,而且责任比权力更重要。要对权力负责,对公司的利益负责,这是永远不能动摇的。而且,餐饮管理者的权力也是员工赋予的,还包含着员工的希望,希望能够率领员工为公司创造更多的价值,使公司更快地发展,从而让员工也得到发展,餐饮管理者应当自觉接受员工的监督。切记,餐饮管理者的权力是为了树立管理的威严,并不是用来招摇过市,随意炫耀,关键在于创造更多的绩效,展现餐饮管理者迷人的人格魅力和管理才干。

五、餐饮管理需要不断强化员工的服务意识

随着餐饮业竞争的日趋激烈,服务已成为餐饮企业的主要竞争力之一,优质的服务水平也成为餐饮企业最重要的市场准入证,不仅需要对顾客提供良好的服务,更需要强烈的服务意识。作为餐饮管理者,需要不断强化员工的服务意识,并使之成为餐饮企业独特的魅力。

六、不断学习是餐饮管理永远的任务

管理过程也是餐饮管理者学习提高的过程。学习没有止境,提高也没有止境。现在的社会不学习就落后,就面临被淘汰的危险,不要因为“忘了学习”而从管理者的岗位上“光荣退休”。

酒店餐饮走出餐饮业“暴利”的误区

误区之一:误将收入当成赚的,即当成利润。

有 些人不了解餐饮企业的实际经营情况,产生了不正确的认识。如:有人讲,干饭馆的有什么本儿啊,黄瓜多少钱一斤哪,饭馆卖的多贵呀,全是赚的。还有一些媒体 在宣传报道中,由于措辞不够严谨,也造成误导,如:说节假日餐饮企业买卖红火,“餐饮企业赚了个盆满钵满”。殊不知收入总额要刨去原材料成本、人员工资福 利、房租、水电、税金等支出后剩下的才是赚的、才是利润。收入和利润是两个不同的概念,不能混为一谈。

误区之二:“餐饮企业对半的利”,误将毛利当成纯利润。

餐饮企业的成本核算不同于工业等行业,其产品的成本包括原材料、人工等所有费用,餐饮企业的成本只包括原材料成本以及燃料成本。售价减去成本就是毛利,毛利中包括人工费用、水电等费用、物料消耗、折旧费用、房租、营业税金及附加、纯利。

误区之三:“餐饮企业百分之几百的利”,误在不了解餐饮企业的成本核算方法。

餐饮业核算菜品售价,采用的是“售价毛利率法”,或者叫做“内扣毛利率法”,其计算公式为售价=成本÷(1—毛利率),只要有成本,不论售价多高,毛利率也 达不到百分之一百。而采用“成本毛利率法”或叫“外加毛利率法”核算产品售价时,毛利率才可能超过百分之一百,其计算公式是:售价=成本*(1+毛利 率)。

误区之四:相同的菜,谁家卖的价格高谁就是“暴利”,误将不同档次的餐饮企业混为一谈。

和饭店以星的多少标志饭店档次的高低一样,餐饮企业以钻的多少标志其档次的高低,五钻代表餐饮企业的最高等级。档次不同,其就餐环境、饭菜质量、服务水平不一样。在就餐环境上,有的企业的店堂内外装修富丽堂皇,音响、空调、卫生间等设备设施高档齐全,而有的企业装修简单,设备设施也比较简陋,不同的就餐环境,组给顾客带来的舒适程度不一样。在饭菜质量上,有的企业高薪聘请技术水平高的厨师,其饭菜出品质量高,有的企业根据自己的店面较小和为普通顾客服务的特点,聘请一般水平的厨师,其饭菜出品质量一般。在服务水平上,有的企业有迎宾员迎送顾客,为等候就餐的顾客设休息处,席间,服务员及时为顾客斟酒布菜、更换布碟烟缸、上小毛巾等,有的企业则是以顾客自我服务为主。餐饮企业档次的高低,使企业的总体投入有大有小。

就拿北京烤鸭来 说,有的卖三十元一套,有的卖一百多元一套,光比较价格,悬殊很大。但是,有的企业进的鸭子是3斤多一只的残鸭,有的企业进的鸭子要求在5斤以上的品质好 的鸭子,鸭子的品质、数量不同,原材料成本出现差异。由于烤鸭师的技术水平不同,有的烤鸭出炉色泽均匀,通体枣红色,有的烤鸭色泽不均匀,有的部位发黑, 有的地方发白;由于片鸭师的技术水平不同,有的按部位片,每片的大小薄厚均匀,码放整齐装盘,有的师傅片的鸭子杂乱无章装盘;由于面点师的技术水平不同, 有的鸭饼薄如纸,柔韧不破,有的鸭饼厚,一卷就破,技术水平的不同,导致了菜品质量的不同。还有,有的烤鸭的配料只上葱和甜面酱,有的上葱、甜面酱、蒜 泥、砂糖、黄瓜等,配料的多少使成本出现差异。再加上就餐环境、服务水平不一样,价格不同实属正常。

再如:许多餐馆都卖“鱼香肉丝”,有的用猪通脊肉,有的用猪后臀尖肉,选肉的部位不同,肉丝的品质也不一样,原材料成本有高有低。同样,好多餐馆都卖“宫保鸡丁”,选鸡丁的肉,有的用鸡胸脯肉有的用鸡后腿肉,鸡丁的品质不同,成本不一样。再加上餐馆的档次不同,厨师的技术水平不同,炒出的“鱼香肉丝”、“宫保鸡丁”的质量有差异,售价也有高有低。

正所谓:蔺相如、司马相如,名相如,实不相如。

总之,餐饮企业的档次不同,就餐环境、饭菜质量、服务水平不一样,各企业总体投入不同,导致总成本不同,销售价格有高有低,正是体现了按质论价、优质优价的定价原则,符合市场经济规律。

除 去上述四个误区外,餐饮行业的个别企业采取不正当竞争手段倾销,也是造成人们误解餐饮业“暴利”的原因,有的企业推出“满一百送五十”,只收回原材料成 本,各项费用得负担,营业税还得交吧,赔着卖。更有甚者,有的企业竟然推出“满一百送一百”,连本都不要了,这是在经营吗?不,这是在扰乱餐饮市场。竞相 降价,低于成本倾销,势必出现购进质次价低的原材料,偷工减料,甚至偷漏税等问题,损害餐饮行业形象,最终损害消费者利益。



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